인터넷 쇼핑몰에서는 압니다.

지난번에 백화점에서 고객이 물건을 구매하는 시나리오
그리고, 백화점에서 이해할 수 있는 고객의 구매 관련 정보에
대해서 이야기를 했습니다.

간략히 말씀드리면
백화점에서는 CCTV 화면을 일일이 분석하지 않는 한
백화점 내에서 고객들이 물건에 관심을 보이는 행위라든가
물건을 실제로 구매하기까지의 과정을 정확히 이해하는데는
한계가 있다는 점입니다.

반면에... 온라인 쇼핑몰에서는
웹 사이트에서 일어나는 고객의 모든 행동이 웹 로그 데이터로 기록되기 때문에
정확한 분석이 가능하죠.

그럼, 인터넷 쇼핑몰
예를 들어, 인터파크 사이트에서의 시나리오를 한 번 살펴 보겠습니다.
(인터파크는 저희 회사의 제품을 사용하는 고객사입니다. ^^)

1. 서초동 몸짱 아줌마는 이벤트 상품과 적립금 보너스를 알려주는 이메일 카탈로그를 받고 인터파크 사이트를 방문했습니다.
2. 카탈로그에서 보아 두었던 옷을 쇼핑카트에 담았다가 다시 꺼냈습니다. (역시나... 가격이 문제군요!)
3. 동생에게 선물할 식기 세트들을 둘러보고, 마침 마음에 드는 것이 있어서 자세히 보았습니다. (상품평도 읽어 보고, 확대 이미지도 보고...)
4. 살림에 필요한 생활용품과 먹거리 등 장보기를 했습니다.
5. 장보기를 마치고 나서, 배너 광고 중인 PDP TV 이벤트 페이지에 가서 다른 사람들의 상품평을 읽었습니다.
6. 신용카드로 결재를 하고, 배송정보를 입력하고 주문을 마쳤습니다.
7. 쇼핑도 마쳤고… 예술의 전당 홈페이지로 가서 뮤지컬 공연 정보를 보았습니다.

일단, 시나리오 상으로 볼 때는
온라인 쇼핑몰에서의 시나리오나 오프라인 백화점에서의 시나리오나 별다른 차이가 없습니다.

그러나, 다음과 같은 질문들에 대한 답을 한 번 생각해 보시기 바랍니다.
백화점에서는 어렵지만, 웹 로그 데이터에는 아래의 질문에 답할 수 있는
정보들이 모두 기록됩니다!

이메일, 웹진 배너광고, 검색어 광고 중에서 무엇을 보고 왔을까요?
어디에서 링크를 클릭하고 방문했는지 알 수 있습니다.
(어떤 마케팅 방법이 가장 좋을까? 다른 방법들의 문제점은 무엇일까?)

어떤 물건들을 둘러보고 갔을까요?
고객이 클릭한 상품 페이지의 URL에는 상품번호(ID)가 찍혀 있으며
그 페이지를 클릭한 고객도 식별할 수 있습니다.
(서초동 몸짱 아줌마는 주로 장보기를 하는데, PDP TV에 눈독을 들이고 있군!)

특히 관심을 가졌던 물건은 무엇이었을까요?
물건에 관심을 가지는 고객은 제품 정보를 읽어보고
이미지를 확대하거나 다른 사람의 상품평을 보기도 합니다.
(이 아줌마... 김봉남표 원피스 사고 싶어 하는구나...)

그 중에서도 거의 살뻔했던 물건은 무엇이었을까요?
쇼핑 카트에는 담았지만 구매하지 않은 물건, 또는 배송정보나 결제정보 페이지까지
도달했지만 마지막에 구매를 포기한 고객들을 알 수 있습니다.
(이유가 뭘까? 구매 단계가 복잡하고 입력 내용이 너무 많은가?)

쇼핑을 마친 후에 어디로 갔을까요?
고객이 우리 사이트에서 마지막에 어느 사이트로 이동했는지를 알 수 있습니다.
(음... 협력 세일즈나 이벤트를 하는 것도 괜찮겠군...)


이와 같이 웹 로그에 기록되는 정보를 통해서
인터넷 쇼핑몰에서는 보다 많은 고객 정보를 보다 정확한 측정값으로 얻을 수 있으며
이런 자료들은 고객들에게 보다 좋은 서비스를 제공하고
보다 많은 매출을 가져올 수 있는 유용한 자료가 될 것입니다.

더 나아가서, 고객 개인별로 데이터를 다시 정리하게 되면
고객 맞춤형 페이지를 서비스할 수도 있습니다.

간단히 요약!
고객이 우리 사이트를 방문하게 된 링크에서부터
우리 사이트에서 일어난 고객의 모든 행동
그리고, 우리 사이트를 이용한 후 어디로 갔는지까지의 모든 데이터가
웹 로그에 기록되며
이렇게 기록된 데이터를 이용하면
고객을 보다 정확히 이해할 수 있다는 사실!

백화점에서는 모르지만, 인터파크에서는 알 수 있는 많은 것들이 웹 로그 데이터에 있습니다!

공학박사 서동렬 / 수석컨설턴트 (Dong-Yal Seo, Ph. D. / Principal Consultant) (주)넷스루 www.nethru.co.kr