백화점에서는 모릅니다.

고객을 이해하면 돈을 벌 수 있다고 하던가요?
그렇기 때문에 수 많은 비즈니스 업체들은 지금 이 시간에도
고객들을 더 많이 이해하기 위하여 엄청난 노력을 기울이고 있습니다.

인터넷 쇼핑몰이 일반 오프라인 백화점과  큰 차이점을 가지는 하나는
고객들의 구매 과정이 모두 웹 로그로 기록된다는 것입니다.
(인터넷 쇼핑몰에 기록되는 웹 로그는 백화점의 CCTV와 같습니다. ^^)

그럼, 예를 하나 들어 볼까요?
백화점을 이용하는 고객, 역삼동 섹시 아줌마가 있습니다.

만약 역삼동 섹시 아줌마가 백화점 고객 카드를 사용한다면
백화점에서는 섹시 아줌마의 주소, 연락처, 나이(?), 그 동안의 구매 내역, 한 번에 구매하는 상품의 수와 가격, 방문 빈도, 주로 많이 구매하는 물품 등에 대한 기록을 가지고 있을 것입니다.
더 나아가서... 섹시 아줌마의 생활 수준과 직업유무, 구매자 그룹 등의 정보를 가지고 있을 것입니다.
그리고, 이런 정보들을 바탕으로 백화점에서는 고객군을 나누고, 고객군별 마케팅을 할 수 있습니다.

자~ 그러면, 이제 역삼동 섹시 아줌마의 쇼핑 과정을 한 번 보겠습니다.

1. 역삼동 섹시 아줌마는 할인 행사를 알리는 카탈로그를 받고 백화점에 갔습니다.
2. 카탈로그에서 보아 두었던 옷이 있어서 입어 본 후 카드를 꺼내려다 꾹 참았습니다. (너무 비싸군요.)
3. 동생에게 선물할 식기 세트를 둘러보고, 마침 마음에 드는 것을 찍어 두었습니다. (다음에 사야지..)
4. 식품관에 가서 살림에 필요한 생활용품과 먹거리 등 장보기를 했습니다.
5. 장보기를 하고 나오면서… 마침 PDP TV 매장이 눈에 띄어서 판매원에게 설명을 들었습니다. (망설여짐...)
6. 계산을 하고 배달 서비스를 신청하였습니다.
7. 함께 쇼핑했던 친구와 근처의 스타벅스에서 오랜만에 여유있는 시간을 가졌습니다.

여기서 질문을 한 번 던져 봅니다.

역삼동 섹시 아줌마는 TV 광고, 우편 카탈로그, 잡지 광고 중에서 무엇을 보고 왔을까요?
어떤 물건들을 둘러보고 갔을까요?
특히 관심을 가졌던 물건은 무엇이었을까요?
그 중에서도 거의 살뻔했던 물건은 무엇이었을까요?
판매원과 무슨 이야기를 했을까요?
쇼핑을 마친 후에 어디로 갔을까요?

만약 위와 같은 정보를 정확히 알 수 있다면 백화점에서는 좀 더 고객 맞춤형 서비스를 할 수 있지 않을까요?
역삼동 섹시 아줌마가 입어 본 옷과 미리 찜해두었던 식기 세트에 대한 세일 정보를 알려주고
PDP TV에 대한 제품 카탈로그를 발송해 줄 수 있습니다.
만약 스타벅스와 제휴 관계에 있다면 스타벅스 할일 쿠폰을 서비스할 수도 있겠지요.

불행히도 백화점에서 역삼동 섹시 아줌마의 이러한 쇼핑 동선을 일일이 파악하기는 힘듭니다.
(CCTV 화면을 보면서 이러한 정보를 얻을 수는 없겠지요.
만약, 고객 카드와 진열된 상품에 RFID 전자칩을 달고 백화점에 센서를 설치한다면
어느정도의 고객 행동을 파악할 수는 있을 것입니다.)

그렇다면, 인터넷 쇼핑몰은 어떨까요?
인터넷 쇼핑몰에서는 이러한 고객의 이용 내역이 웹 로그에 기록된다는 점에 주목하시기 바랍니다.
위에서 말한 고객의 모든 행동은 웹 페이지에서 클릭을 하거나
입력란에 뭔가를 입력하고 버튼이나 이미지를 누르는 행동이 될 것이고
이와 같은 고객의 모든 이용 내역이 웹 로그에 고스란히 저장됩니다.

그래서, 웹 로그를 제대로 분석할 수 있다면
이와 같은 고객의 구매 행동을 보다 광범위하게, 그리고 보다 정확하게 파악할 수 있을 것입니다.

다음에는 인터넷 쇼핑몰에서 고객이 어떻게 움직이고 행동하는지
그리고 그런 고객의 행동에서 어떤 것을 알 수 있는지 살펴보도록 하겠습니다.

그럼, 요까이!

공학박사 서동렬 / 수석컨설턴트 (Dong-Yal Seo, Ph. D. / Principal Consultant) (주)넷스루 www.nethru.co.kr